Сервис SALTAТАКСИ предлагает операторам работу в офисе по следующими условиями и порядком. Мы обязуемся полностью выполнить свои обязательства перед операторами:
Обеспечим уютным рабочим местом строго в женском коллективе.
Своевременно произведем оплату заработной платы.
Обучим пользоваться программой для работы.
От операторов требуем соблюдение должностной инструкции 👇🏽
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора контактного центра SALTA ТАКСИ (далее по тексту Оператор).
—
1.2. Оператор назначается на должность после прохождения стажировки и освобождается от должности в установленном порядке распоряжением Руководителя контактного центра SALTA ТАКСИ (далее по тексту — Организация).
—
1.3. Оператор подчиняется Руководителю контактного центра; в рамках своих функциональных обязанностей — Главному оператору и Старшему оператору.
—
1.4. На должность Оператора назначается лицо, достигшее возраста 18 лет и имеющее полное среднее образование.
—
1.5. На должность Оператора назначается лицо, обладающее опытом работы на персональном компьютере, имеющее на должном уровне навыки работы в программе «Такси-Мастер», обладающее коммуникабельностью и умением вести телефонные переговоры, знающее месторасположение улиц и адреса крупных объектов города.
—
1.6. В период временного отсутствия (отпуск выходной) Оператора его должностные обязанности выполняет Оператор другой смены.
ГЛАВА 2 ФУНКЦИИ
📌 Основными направлениями деятельности Оператора являются:
—
2.1. Отвечать за качественное и вежливое обслуживание клиентов.
—
2.2. Осуществлять грамотное оформление заказов, поступающих от клиентов.
—
2.3. Следить за надлежащим выполнением заказа в случае срыва заказа организовать подмену.
—
2.4. Отвечать за качественное и вежливое информирование водителей об заказах (адрес, время и другие пожелания клиента).
—
2.5. Соблюдать установленный график и порядок работы.
—
2.6. Грамотно консультировать клиентов по тарифам и правилам предоставления всех видов услуг Организации.
ГЛАВА 3 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
📌 Оператор обязан:
3.1. Соблюдать установленный в Организации график, порядок и регламент работы.
—
3.2. Соблюдать правила трудовой дисциплины. В случае невозможности выхода на работу в соответствии с установленным графиком, информировать Главного оператора и самостоятельно договариваться с коллегами о замещении на время отсутствия.
—
3.3. Работать на персональном компьютере только под своим паролем, соблюдать Правила внутренней безопасности.
—
3.4. Сохранять конфиденциальность информации, к которой имеется доступ в рамках своей компетенции согласно утвержденного в Организации перечня.
—
3.5. Принимать звонок сразу после появления соответствующей информации на рабочем экране компьютера, не допуская длительное ожидание клиента на линии.
—
3.6. При обработке заказа уточнять номер для обратной связи с клиентом с занесением номера в соответствующее поле программы.
—
3.7. Разговаривать с клиентами спокойно, вежливо, приветливо, вне зависимости от личного настроения и настроя клиента, проявляя внимание к клиенту и соблюдая требования к уровню сервиса, установленные в Организации см. профессиональные стандарты ведения переговоров.
—
3.8. Строго соблюдать Протокол ведения телефонных разговоров, принятый в Организации. см. скрипт разговора оператора
—
3.9. Обрабатывать заказы клиентов, заносить информацию о заказах, примечания в программу предельно точно и грамотно для возможности восприятия информации исполнителем заказа, другими операторами и сотрудниками Организации. При необходимости уточнять местоположение клиента.
—
3.10. Вносить изменения в информацию о заказе по первому требованию клиента, производить расчет стоимости заказа. Фиксировать в поле комментарий все дополнительные требования клиента.
—
3.11. Свободно владеть информацией о тарифах, услугах и скидках Организации.
—
3.12. Информировать клиентов обо всех условиях размещения заказов, видах заказов, наценках.
—
3.13. Самостоятельно осуществлять обратную связь с клиентом в случаях, когда осуществление обратной телефонной связи было гарантировано клиенту.
—
3.14. Не оказывать клиентам справочные услуги о месторасположении улиц, объектов города в отсутствие у клиентов намерения разместить заказ.
—
3.15. По первому требованию сообщать клиентам номера телефонов Служб качества и Службы по набору персонала Организации либо соединять с соответствующими специалистами при возникновении вопросов, относящихся к компетенции указанных служб.
—
3.16. Сообщать имя и должность по требованию клиента.
—
3.17. Строго соблюдать правила корпоративной культуры, принятые в Организации, не допускать некорректного общения с коллегами, руководством Организации.
—
3.18. Бережно относиться к имуществу Организации, не допускать ухудшения, порчи, утраты, повреждения имущества Организации. Самостоятельно нести ответственность за вред, причиненный имуществу Организации.
—
3.19. Незамедлительно сообщать вышестоящему руководителю о проникновении в рабочее помещение лиц, не являющихся сотрудниками Организации. При наличии возможности предотвращать доступ указанных лиц в помещение Организации.
—
3.20. Оставаться на рабочем месте до момента прихода заменяющего сотрудника. При длительных задержках сменяющего сотрудника — сообщать функциональному руководителю.
—
3.21. Строго соблюдать График индивидуальных перерывов, установленный в Организации, не оставлять рабочее место в нарушение Графика, за исключением случаев получения разрешения Главного специалиста или лица, его заменяющего.
—
3.22. В случаях возникновения ситуаций отключения электроэнергии, сбоев телефонного соединения, интернет соединения продолжать работу в строгом соответствии с указаниями и инструкциями руководителя.
—
3.23. Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте, своевременно осуществлять уборку согласно графику дежурств. Не допускать размещение посторонних предметов на рабочем месте, включая: сумки, пакеты, продукты питания и др.
—
3.24. Своевременно знакомиться с объявлениями и документами, размещаемыми на Информационном стенде Организации.
ГЛАВА 4 ПРАВА
📌 Оператор имеет право в пределах своей компетенции:
4.1. Требовать от администрации Организации обеспечения условий, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей.
—
4.2. Повышать свою квалификацию.
—
4.3. Вносить предложения по повышению эффективности деятельности организации.
—
4.4. Способствовать пополнению и обновлению базы данных Организации. 4.5. Участвовать в конкурсах на вакантные должности внутри Организации.
ГЛАВА 5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
📌 Оператор несет в пределах своей компетенции ответственность за:
—
5.1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение Правил внутреннего трудового распорядка, законных распоряжений и указаний Администратора, должностных обязанностей, установленных настоящей Инструкцией, в том числе за неиспользование предоставленных прав, оператор несет дисциплинарную ответственность в порядке, определенном трудовым законодательством. За грубое нарушение трудовых обязанностей в качестве дисциплинарного наказания может быть применено увольнение.
—
5.2. Нарушение правил пожарной безопасности, охраны труда, санитарно гигиенических правил Оператор привлекается к административной, дисциплинарной ответственности в порядке и в случаях, предусмотренных законодательством.
—
5.3. Виновное причинение Организации, имуществу Организации или сотрудникам ущерба в связи с исполнением (неисполнением) своих обязанностей оператор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым и гражданским законодательством.
—
5.4. За разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну, конфиденциальную информацию, персональные данные, утрату документов, содержащих указанные сведения, нарушение установленных в Организации Правил обращения с конфиденциальной информацией, предоставление третьим лицам указанной информации, сбор указанных сведений, оператор несет ответственность в соответствии с действующим законодательством и локальными актами Организации.
СТАТУС КЛИЕНТА
Слово «Клиент» (как и слово «Пассажир») пишется с Большой буквы. Каждый Клиент (особенно новый) – очень важен.
—
Ведь в городе существует десятки фирм, куда они могут позвонить, чтобы заказать такси. Стоит один раз некорректно обслужить (или просто ошибиться с заказом) одного Клиента – потеряем сразу десяток. Так как этот случай станет известен его знакомым, родственникам и коллегам. И наоборот: хорошо обслужив одного человека, можно приобрести сразу многих Клиентов. Оперативность обслуживания каждого Клиента зависит от нашего профессионализма, а не от требований и активности отдельного Клиента.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
😊 «Улыбка в голосе» оператора
Оператор общается с Клиентом от лица Компании. Во многом от его внимания и профессионализма зависит впечатление Клиента о Компании. Оператор помнит: его настроение передается Клиенту. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как и при личной встрече (собеседник ее «слышит»!). Поэтому оператор доброжелательно улыбается при разговоре по телефону даже тогда, когда рядом никого нет.
😴 Недопустимость ожидания Клиентом
Свободный на линии диспетчер поднимает трубку телефона не позже 3- сигнала. Если все диспетчеры в данный момент заняты, включается автоответчик. Но не более, чем на 30-40 секунд. (Если телефонная линия регулярно и продолжительное время занята, так что Клиенты не могут дозвониться, то необходимо сообщить об этом руководителю.)
📍 Уточнение «точного адреса»
Каждый оператор знает, что малейшая ошибка или неточность адреса (откуда забирать Клиента) «сжигает» рабочее время водителя и бензин. А главное, вынуждает Клиента ждать, волноваться и опаздывать ко времени.
Даже «точный адрес» (улица, номер дома) нередко провоцирует ситуацию «плюс-минус трамвайная остановка», когда водитель вынужден «колесить» и уточнять на месте. В условиях городских пробок ситуация становится непоправимой. Поэтому оператор максимально (насколько это возможно) уточняет у Клиента адрес. Вплоть до близлежащих объектов, пересечения улиц, номера подъезда и с какой стороны лучше заехать (по ситуации). То есть если Клиент называет, к примеру: «улица Имама Шамиля, номер дома 68», оператор просит: «И уточните, пожалуйста, какая улица пересекает N- скую улицу в этом месте. Либо что находится рядом. Чтобы сразу к Вам подъехать».
☎️ Синхронный повтор N телефона
Если Клиент диктует номер своего телефона, оператор – синхронно — произносит за ним цифры/числа. То есть не молчит и не ограничивается междометием («угу») или словом «дальше?».
Зафиксировав номер, оператор повторяет его целиком. Причем в том же цифровом формате, в каком его произносил сам Клиент. То есть если Клиент диктовал: 8-918-564-95-84, то и оператор повторяет: 8- 918-564-95-84, а не 8-9-1-8-5-6-4-9-5-8-4 и не 8-91-85-64-95-84. Клиенту привычнее слышать/воспринимать свой номер именно в таком сочетании цифр.
📝 Приоритет интересов Пассажира
В любой сложной ситуации оператор в первую очередь отстаивает интересы Клиента (Пассажира), а не водителя.
То есть диспетчер поступает так, чтобы прежде всего не потерять Пассажира. А именно: демонстрирует Клиенту готовность оперативно прояснить ситуацию с машиной и отсутствие боязни перед водителем (т.е. боязни «испортить с ним отношения» в случае указания на ненадлежащие действия).
Оператор ведет себя так, чтобы у Клиента не возникало мысли, что он «защищает» водителей («прикрывает своих»). «НЕТ» «итальянским забастовкам» на рабочем месте
Оператор знает, что фразы типа: «Я всего лишьдиспетчер… Мое дело — передать/связаться… запрещены к употреблению. Хотя функции оператора ограничены, в сложной ситуации он не отгораживается от Клиента стандартным набором «ритуальных» фраз. Напротив, демонстрирует (интонацией и словами) готовность решать задачу Клиента, быть ему полезным, насколько это в его силах. Например, оператор не ограничивается фразой: «Сейчас я свяжусь с водителем и Вам перезвоню», а использует следующие речевые скрипты: «Я сейчас же свяжусь с водителем, проясню ситуацию и Вам перезвоню. Пожалуйста, оставайтесь с нами». «Сделаем всё, что от нас зависит. Сделаем всё возможное. Сможете немного подождать?».
РЕШЕНИЕ НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЙ
😎 Просьба Клиента прислать конкретного водителя
На просьбу Клиента прислать конкретного водителя (или машину с «тем же водителем») диспетчер пользуется скриптом «заказ конкретного водителя».
🛑 Клиент отменил заказ
а) Если Клиент сам позвонил, извинился и отменил заказ, не объясняя причины, оператор не винит Клиента и не пытается урезонить (типа «Ну, как же так…» или «Впредь будьте аккуратней»), а дружелюбно произносит скрипт «отказ клиента от заказа». Последняя фраза необходима, чтобы снять с Клиента «чувство вины» и он мог обратиться еще. Но если подобные случаи (именно с этим Клиентом) начинают повторяться, диспетчер ставит в известность старшего диспетчера, который принимает соответствующее решение.
б) Если Клиент отказывается от заказа из-за долгого срока «доезда», установленного водителем, оператор использует следующий скрипт: «Давайте я еще раз уточню у водителя, как быстро он сможет подъехать? И сразу Вам перезвоню. N минут сможете подождать?». В случае отрицательного ответа заказ отменяется с использованием модуля из пункта а).
в) Если об отказе Клиента сообщил водитель, диспетчер перезванивает Клиенту: «SALTA ТАКСИ», здравствуйте. Вы ожидаете нашу машину?». В случае отрицательного ответа диспетчер произносит следующий модуль: «Хорошо, мы снимем заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится». Заказ снимается по процедуре, принятой в Компании.
🚫 Звонит Клиент, внесенный в «чёрный список»…
Если данный Клиент, по правилам Компании, внесен в «черный список» (более N случаев необоснованных отказов от заказа, неоплаты, невыхода на связь и т.д.), оператор дружелюбно приветствует его и произносит следующий речевой модуль: «Спасибо Вам за звонок. К сожалению, все машины сейчас заняты. Попробуйте позвонить в другую службу такси. Просим нас извинить. Всего Вам доброго, до свидания». А фраза «Мы не можем принять у Вас заказ, этот номер находится в черном списке» вносится в список запрещенных фраз.
🤯 Неадекватный Клиент заказывает такси
Важно не ошибиться в оценке «неадекватности» Клиента. Плохая дикция, несвязная речь или «странный» голос могут быть следствием речевого дефекта либо иного (медицинского.) нарушения, а не только алкогольного или наркотического опьянения.
То есть если Клиент при этом ведет себя корректно, на вопросы диспетчера отвечает адекватно и здраво, то заказ принимается без всяких комментариев такого поведения.
Если же заказ сопровождается не нормативной лексикой либо абонент не может адекватно сформулировать «куда ехать», диспетчер вежливо отвечает: «К сожалению, сейчас все машины заняты. Попробуйте позвонить в другую компанию. Всего Вам доброго, до связи».
🆘 Реакция на жалобу Клиента в пути следования (водитель грубит, курит, завышает оплату и пр.)
Если Клиент жалуется на неправомерные действия водителя, находясь с водителем, диспетчер действует следующим образом:
1. Внимательно (и до конца!) выслушивает Клиента и благодарит: «Спасибо, что Вы нам сообщили»;
2. Информирует Клиента о своих действиях по урегулированию конфликта: «Мы сейчас же позвоним водителю и всё уладим». (Крайний вариант: «Пожалуйста, передайте трубку водителю»)
3. Приносит извинения от лица Компании: «Просим нас извинить».
Если водитель «вышел из-под контроля» (т.е. не реагирует на обращения), диспетчер перезванивает Клиенту и поступает следующим образом:
4. Дает оценку неправомерным действиям водителя от лица Компании: «Водитель явно неправ и будет отстранен от работы»;
5. (в зависимости от конфликтной ситуации): предлагает Клиенту решение: «Мы можем прислать Вам другую машину. Вы согласны подождать N минут?» либо инструктирует Клиента относительно его собственных действий, предусмотренных в Компании на этот случай. Например: «В качестве компенсации Вы можете не оплачивать стоимость проезда (вариант: оплатить только часть стоимости)».
6. приносит извинения от лица Компании: «Еще раз просим нас извинить».
☎️ Клиент просит телефон Директора
Оператор понимает, что просьба «дать телефона директора» (для того, чтобы пожаловаться) обычно вызвана беспокойством, что жалоба не дойдет «по назначению» и не будет рассмотрена, «как положено». Поэтому оператор уважительно отвечает Клиенту: «Я запишу Вашу претензию и обязательно передам Администратору. Она будет надлежащим образом рассмотрена, а виновные понесут ответственность».
Если Клиент настаивает, оператор дает телефон старшего диспетчера. (Для придания «веса» этой должности старший диспетчер можно называться «Управляющим или Администратором»):
«Запишите, пожалуйста, телефон нашего Управляющего (продиктовать под запись)». При необходимости добавить:
«Кроме того, все звонки у нас записываются. Дирекция читает/видит каждую запись. Ни одна жалоба не остается без внимания. Меры по Вашей претензии будут приняты сразу».
🎧 Теория работы с заказами
Номера телефонов SALTA ТАКСИ
Основной номер сервиса SALTAXI — +7(8722) 555-333 в программе обозначено как (Sip или SALTAXI) по этому номеру принимаем всех клиентов ( так как в рекламе он указан как основной номер компании ). Но для каждой службы есть свои конкретные номера и Мы разделяем звонки конкретно по каждой службе.
—
☎️ В программе в блоке Софтфон звонки обозначены следующим образом:
.
— (Sip или SALTAXI) — это звонок на основной номер SALTAТАКСИ
.
— (Adppac) — это звонок на SALTAТАКСИ — Тариф ГРУЗОВОЙ
.
— (Женское) — это звонок на SALTAТАКСИ— Тариф Женский
.
Список наших рабочих номеров👇🏽
.
✅ Основной номер службы SALTAТАКСИ 📞 +7(8722) 555-333 // 555-333 есть WhatsApp
✅ Номер SALTAТАКСИ—Тариф ГРУЗОВОЙ 📞 +7(988) 291-91-66 // 91-91-66 есть WhatsApp
🔵 Номер менеджер руководителя 📞 +7(905) 232-37-37 есть WhatsApp.
Программа поиск адресов и Атрибуты
—
Скрипт разговора оператора
🫡 Как приветствовать клиента ?
В первую очередь смотрим на какой номер звонит клиент выше 👆 мы ознакомились с номерами.
Далее если звонок на (Sip или SALTAXI) приветствуем Сервис САЛТАКСИ меня зовут (имя) чем могу помочь? если звонок на (Addpac) то говорим Сервис САЛТАКСИ — Грузовой меня зовут (имя) чем могу помочь? Так же если звонок на женское Сервис САЛТАКСИ тариф женское меня зовут (имя) чем могу помочь?
Далее нужно определить чего хочет клиент. Если заказ грузового такси то определить характер груза (уточнить вес груза если стройматериал или другой непонятный груз и добавить атрибут Вес груза) и предложить удлиненный газель или фермер по необходимости, а также предложить услуги грузчиков (если в указанном адресе нет экипажей с грузчиками предложить одного грузчика это будет сам водитель.
Не спрашивать, вам нужна стандартная газель? или другие вопросы которыми определяются внутренние обозначения того или иного вида или товара, клиент не знает что такое стандартная газель или удлиненная газель, предложить подходящий вариант и объяснить в чем разница.
Для более точного определения стоимости перевозки попросить клиента уточнить адреса погрузки и выгрузки. Адреса вводить в диспетчерском окне быстро не заставляя клиента ждать, после ввода озвучить стоимость перевозки по тарифу, информировать что время бесплатного ожидания в городе и за городом.
Стоимость перевозки говорить как есть по махачкале для газели округлять + 50 руб не больше. за город до + 100 руб.
Ваш заказ принят ожидайте )
Не говорить долго все разговоры записываются. Главное правильно и красиво информировать клиента о тарифах и услугах и отправить заказ экипажу.
Как оформить заказ на переезд
🤝 КОМАНДА — это водитель с авто + грузчики + сборщики. То есть работа нескольких лиц например при переезде где требуется участие водителя, нескольких грузчиков, сборщика мебели и т д. При заказе услуги переезд или иные виды где требуется работа командой очень важно назначить главного то есть КОМАНДИРА, обычно это бывает водитель, но может быть и сборщик или другой работник.
Важность этого в том, что с клиентом контактирует один человек, а не все и каждый что приводит к негативному отзыву клиента об службе.
Номер клиента передается только КОМАНДИРУ и лишь номер командира передаем в других заказах грузчикам.
Если КОМАНДИР не определен или его нет то по умолчанию им является ВОДИТЕЛЬ
Все вопросы в том числе и оплата за заказ идет к КОМАНДИРУ
Баланс водителя и вывод средств
При запросе водителя вывести деньги со своего баланса в SALTAXI необходимо создать заявку: Сумма вывода, номер карты и ФИО получателя.
—
Минимальный баланс водителя должен оставаться 1000₽
Зона город и за город
Все что в фиолетовом является городом и распространяет тариф по городу, за ее пределами за город и считается загородным тарифом.
—
Карточка заказа
Поля карточки заказа В карточке заказа присутствует множество полей, которые разделены на группы. Существуют обязательные для заполнения поля, необязательные, которые можно пропустить, и те, которые заполняются автоматически. Необходимость заполнения полей можно настроить в Файл — Настройки — Заказы — Карточка заказа — вкладка «Заполнение полей». Группа «Клиент»
В группе Клиент находится информация по клиенту.
Группа «Время и пожелания»
В группе Время и пожелания находится информация о времени подачи, принятия заказа водителем, является ли заказ предварительным и через сколько он станет текущим, если предварительный. А также в данной группе можно указать атрибуты для заказа и написать комментарий.
Группа «Маршрут»
В группе Маршрут находятся поля, которые содержат информацию об адресе подачи, адресе назначения и остановках.
Группа «Километраж и длительность»
В группе Километраж и длительность находятся поля с информацией о расстоянии от адреса подачи до адреса назначения: по городу, загороду, загороду до места подачи, а также длительность заказа. Поле «Подача» активно и работает, если заполнен справочник «Точки выезда из города». Длительность заказа будет автоматически вычисляться следующим способом:через карты, которые умеют сами вычислять длительность поездки вместе с маршрутом, например Ситигид, 2GIS онлайн; через онлайн карты при использовании настройки Файл — Настройки — Карта — Онлайн карты — Функционал — Расчет маршрута по заказу; если не удалось получить длительность поездки предыдущими способами, то длительность будет вычисляться по средней скорости, взятой из глобальных настроек ТМ или из настроек групп экипажей. Группа «Вывоз» В группе Вывоз находится информация о группе экипажей, экипаже и способе подбора экипажа. [развернуть]Подробно. (Развернуть/Свернуть) → Группа «Стоимость» В группе Стоимость находятся поля с параметрами стоимости. [развернуть]Подробно. (Развернуть/Свернуть) → Группа «Состояние» В группе Состояние отображается текущее состояние заказа. В выпадающем списке состояний заказа для ячеек применяются те же самые раскраски, которые настроены для соответствующих состояний заказа в окне текущих/предварительных заказов. Группа «Дополнительно» В группе Дополнительно находятся дополнительные информационные поля. Врем. сд. — настройки временной сдачи. Доступны, если разрешена временная сдача с заказа в карточке экипажа. Ожид. — время ожидания клиента. Деньги приняты — деньги приняты с клиента заранее. Номер рейса — информационное поле, данные из которого передаются TMDriver.
Группа «Кнопки действий»
Настройки порядка обхода и видимости полей В карточке заказа можно настроить порядок обхода полей, а также отобразить или скрыть некоторые из полей (если таковые не нужны, и их заполнение необязательно). Окно редактирования открывается по нажатию кнопки Настройка внешнего вида карточки.
Вне зависимости от настроек порядка обхода фокус при первом открытии карточки заказа всегда устанавливается на поле Телефон. Если поле Телефон заполнено, то фокус устанавливается на поле Экипаж. Создание ежедневного заказа Кнопка Создать ежедневный заказ позволяет перейти из карточки создания обычного заказа (закрывается отменой) в карточку ежедневного заказа, в которую будут перенесены все заполненные данные. Данная кнопка отображается, если у оператора есть право на создание ежедневных заказов. История заказа Нажав кнопку История заказа, можно открыть историю изменений и действий по заказу. Добавить событие Нажав кнопку Добавить событие, можно создать событие для журнала событий. Кнопка доступна, если у оператора есть право на добавление событий в журнал событий. Управление телефонией В группе Управление телефонией можно совершать действия со звонками.
Кнопка Софтфон (F8) вызывает окно софтфона.
Кнопка Записи разговоров по заказу позволяет прослушать записи разговора, связанные с данным заказом.
Кнопка Поднять трубку активна, если есть хоть один входящий звонок (даже если номер телефона не совпадает с номером телефона из карточки заказа). При нажатии этой кнопки, если входящих звонков несколько, то в первую очередь будет выбираться звонок с номером телефона, совпадающим с номером телефона из карточки заказа. Если такой звонок не найден, то трубка будет поднята по первому входящему звонку.
Кнопка Положить трубку активна, если в софтфоне есть хоть один звонок. Но если включена опция Файл — Настройки — ТМСофтофон — Доп. параметры — Запретить сбрасывать еще не принятый входящий звонок, то наличие входящих неотвеченных звонков считаться не будет. При нажатии кнопки Положить трубку в первую очередь будет сбрасываться активный звонок, если он есть, потом исходящий звонок (причем, если их несколько, то звонок с телефоном из заказа будет сбрасываться в первую очередь), потом звонок на удержании (опять же звонок с телефоном из заказа в приоритете), потом входящий звонок, если это разрешено в настройках (звонок с телефоном из заказа в приоритете).
Кнопка Удержание вкл/выкл активна, если есть активный звонок или звонок на удержании. При ее нажатии будет в первую очередь переводиться в режим удержания активный звонок, если он есть, а если его нет, то будет сниматься с удержания звонок на удержании (если их несколько, то звонок по заказу в приоритете).
Кнопки трансфера (Перевести на …, Перевести на водителя, Перевести на клиента) активны, если есть активный звонок или звонок на удержании. При их нажатии трансфер будет применяться в первую очередь к активному звонку, если он есть, а если нет, то к звонку на удержании (если их несколько, то звонок по заказу в приоритете). [развернуть]Подробно. (Развернуть/Свернуть) → Группа «История» В группе История отображается история N последних заказов по данному телефону или клиенту (N указывается в Файл — Настройки — Заказы — История заказов — Количество выводимых записей в истории заказов). Для адресов подачи и назначения можно включить отображение адресов из истории в выпадающем меню. Настраивается в Файл — Настройки — Заказы — Карточка заказа — Отображать закладку «Адреса из истории» для полей «Адрес подачи» и «Адрес назначения». Карточка заказа с бордюра ↱Вам сюда: Заказ с бордюра Специальная проверка при создании или изменении заказа Существует возможность выполнять специальную проверку заказа при создании или изменении заказа. Логика проверки при этом задается с помощью скрипта. Например, можно проверять, заполнены ли какие-то атрибуты в заказе, проверять доступность автомобилей на время подачи заказа или проверять права клиента. Настройки данного функционала находятся в Файл — Настройки — Заказы — Валидация заказов. Создание пакета заказов Есть возможность создать сразу несколько одинаковых заказов на разные даты или на разное время. Настраивается данная возможность в глобальных параметрах Такси-Мастер (Файл — Настройки — Заказы — Карточка заказа — вкладка «Интерфейс» — «Разрешить быстрое создание пакета заказов на разное время»), где можно разрешить быстрое создание пакета заказов. Если оператору разрешено создавать пакет заказов, то в карточке создания нового заказа будет видна кнопка Создать пакет заказов (Alt + T). Нажав кнопку Создать пакет заказов можно выбрать несколько дат или разное время в течение одного дня.
После указания несколько дат или времен внешний вид карточки заказа изменится: Поля времени подачи будут скрыты, а вместо них будет отображаться надпись Количество выбранных дат: X. Поле экипажа будет скрыто, то есть пакет заказов всегда будет создаваться без указания конкретного экипажа. При сохранении такой карточки заказа будет создано нужное количество заказов на нужное время. Кнопка «Создать еще» в карточке заказа Для быстрого создания нескольких заказов с одинаковыми данными (адресами) можно включить отображение в карточке заказа кнопки Создать еще. (Файл — Настройки — Заказы — Карточка заказа — Интерфейс — Отображать кнопку «Создать еще» ). При нажатии этой кнопки текущая карточка будет сохраняться, как будто нажали ОК, и потом будет открываться новая карточка заказа, в которую скопированы все данные из предыдущей карточки заказа. Просмотр карточки заказа, которую редактирует другой оператор Пока один оператор держит открытой карточку заказа в режиме редактирования, другие операторы при открытии данного заказа получат сообщение, что карточка заказа уже редактируется, и доступно только чтение данных. В карточке заказа, открытой в режиме просмотра, нижняя панель будет закрашиваться красным цветом, и будет блокироваться кнопка для сохранения карточки заказа. После того, как первый оператор закроет карточку заказа в режиме редактирования, следующий оператор, открывший эту карточку заказа, откроет ее в режиме редактирования. Для операторов, которые уже открыли карточку заказа в режиме просмотра, ничего не изменится, то есть автоматический переход в режим редактирования невозможен. Для редактирования заказа надо закрыть карточку заказа в режиме просмотра и еще раз открыть ее, пока никто другой ее не редактирует. Примерная схема приема заказа При звонке клиента call-центр автоматически распределяет звонки между операторами. Система распределения звонков регулируется настройками call-центра и может быть разнообразной, то есть звонок может автоматически поступать всем операторам, самому свободному и другое. Прием звонков происходит через софтфон. В нем можно регулировать способ принятия звонка. В режиме «перерыв» звонки данному оператору поступать не будут. В режиме «автоответ» принятие звонка происходит автоматически. Также можно установить режим автоматического открытия карточки заказа при принятии звонка. После принятия звонка необходимо заполнить поля карточки заказа. [развернуть]Подробно. (Развернуть/Свернуть) → После создания заказа водитель может принять его в TMDriver. Если водитель принял заказ, то состояние заказа изменится на состояние с типом «В работе». В это время робот call-центра может отзвониться клиенту, чтобы сообщить информацию об автомобиле и времени его прибытия. Если робот дозвонился, то состояние в столбце окна «Текущие/Предварительные заказы» «Состояние отзвона клиенту» изменится на «Успешно», а если не дозвонился, то состояние «Занято». Горячие клавиши Основные предопределенные горячие клавиши Горячие клавиши, действующие в карточке заказа: F3 — включить/выключить удержание вызова. F4 — подобрать оптимальный экипаж и заполнить поле Экипаж. F5 — открыть окно с картой, на которой отображен предварительный маршрут заказа. F6 — переключить тип заказа между обычным и предварительным. F7 — переключить тип заказа между обычным и загородным. F8 — открыть окно софтфона. F9 — позвонить по номеру телефона, указанному в поле Телефон. F10 — позвонить по номеру телефона, указанному в поле Звонить на. F11 — позвонить по номеру телефона водителя, назначенного на заказ. F12 — перевести курсор на поле Через. Alt+A — изменить порядок адресов на противоположный. Alt+F12 — перевести звонок на заказчика (на номер телефона, указанный в поле Звонить на). Ctrl++ — установить фильтр по городу. Ctrl+← (Ctrl+→)- раскрыть/закрыть панель истории заказов по телефону/клиенту. Ctrl+↓ — принудительно вывести весь список (например, весь список улиц в поле Адрес). Ctrl+Alt+L — прослушать запись разговора, связанного с данным заказом, если таковая имеется. Ctrl+B — включить/выключить запрет автораздачи. Ctrl+D — очистить поле Экипаж. Ctrl+E — показать все позиции предварительного расчета суммы заказа в окне. Ctrl+F12 — перевести звонок на водителя, установленного на данный заказ. Ctrl+G — открыть окно просмотра атрибутов заказа. Ctrl+N — добавить/редактировать клиента из справочника «Клиенты». Ctrl+P — добавить/редактировать пункт в справочнике «Пункты и Стоянки». Ctrl+Q — открыть список служб, которым виден данный заказ (если включен модуль ЕДС). Ctrl+R — принудительно пересчитать сумму за заказ. Ctrl+S — добавить/редактировать улицу в справочник «Улицы» или добавить/редактировать дом по улице. Ctrl+T — добавить/редактировать телефон клиента из справочника «Клиенты», если в заказе указан клиент, иначе добавить/редактировать телефон в справочнике «Телефоны». Insert — переместить адрес назначения в остановку (работает в поле адрес назначения). Shift+F12 — перевести звонок на… (появится окно ввода номера телефона, на который будет выполнен перевод звонка). Shift+F5 — копировать данный заказ. При копировании в списке текущих появляется новый заказ, поля карточки которого заполнены в точности так же, как у того, карточка которого открыта. Пользовательские горячие клавиши Имеется несколько горячих клавиш, действующих в карточке заказа, которые можно изменить (Файл — Настройки — Горячие клавиши): Глобальные горячие клавиши, если назначены в программе, перестают выполнять свои основные функции, пока она открыта. Положить трубку — горячая клавиша, чтобы положить трубку встроенного софтфона. Поднять трубку — горячая клавиша, чтобы поднять трубку встроенного софтфона. Включить/выключить перерыв на всех линиях (ТМСофтфон) — горячая клавиша для включения/выключения перерыва на всех линиях встроенного софтфона. Сохранить заказ — горячая клавиша для сохранения заказа (эквивалентно нажатию кнопки OK). Переход к следующему полю в карточке заказа — горячая клавиша для перехода на следующее поле. По умолчанию — Tab (Переход к предыдущему полю — Tab+Shift). Удалить экипаж из заказа — горячая клавиша для быстрого удаления назначенного экипажа из карточки заказа. Быстрое назначение экипажа в окне заказов — горячая клавиша для быстрого назначения экипажа на заказ, действующая в карточке заказа.
Также можно определить горячие клавиши для изменения состояния заказа. Задается в справочнике «Варианты изменения состояний заказов».
Сервис SALTA ТАКСИ предлагает операторам работу в офисе по следующими условиями и порядком. Мы обязуемся полностью выполнить свои обязательства перед операторами:
Настройка внешнего вида карточки.
